Principper for telefonhåndtering

Formål

Telefonen er ofte borgernes første møde med kommunen – og vi yder allerede en service, der opleves som professionel og imødekommende. Det skal vi være stolte af og fortsætte med at styrke. Vi stræber efter at udvise tilgængelighed og give borgerne en oplevelse af, at der altid er en vej videre.

Baggrund

Kommunens telefonløsning har ændret sig i takt med digitalisering, nye teknologiske muligheder og organisatorisk tilpasning. Hvor opkald tidligere blev håndteret i en klassisk reception, bliver de i dag understøttet af borgerguiden, kontaktcenteret og en voicebot der kaldes Bertha.

Langt de fleste opkald til kommunens hovednummer omstilles af kommunens voicebot til det relevante fagområde. Kontaktcenteret kan dermed have fokus på at hjælpe de borgere, der har brug for personlig betjening, f.eks. fordi de ikke benytter digitale løsninger eller har mere komplekse spørgsmål.

De tekniske rammer og de fælles principper for telefoni fastlægges centralt, mens fagområderne tilpasser og udmønter principperne, så de giver mening i den konkrete praksis. På den måde sikrer vi både fælles retning og lokal forankring.

Principper

Tilgængelighed som grundprincip.

Alle borgere skal opleve, at deres henvendelse bliver mødt og håndteret, og at der altid er en tydelig vej videre. Principperne sikrer, at tilgængelighed og god vejledning står centralt i al kontakt med borgerne:

1. Voicebotten som første møde
Bertha er borgernes første møde med kommunen, når de ringer til hovednummeret. Den giver en hurtig og venlig hjælp, løser enkle spørgsmål og guider videre til den rette afdeling. Hvis borgeren har brug for personlig kontakt, sørger Bertha for, at de hurtigt kommer videre til en medarbejder.

2. Vi er tilgængelige i telefontiden 
Vi er tilgængelige i de decentralt fastsatte telefontider for det enkelte fagområde, og telefontiderne fremgår på de enkelte områders hjemmesider, hvor de opdateres løbende.

Opkald håndteres af en funktion og ikke af enkeltpersoner, hvilket betyder, at vi benytter gruppenumre, hvor der er flere med samme funktion. 

De enkelte områder skal i samarbejde med IT beslutte, hvordan opkald skal håndteres, når telefonen er optaget. Det kan for eksempel være ved at afspille en besked, tilbyde call-back eller benytte en af de øvrige tilgængelige funktioner.

3. Alternativer uden for telefontiden
Uden for telefontiden benyttes telefonsvarer eller telefonbesked med en kort, relevant og professionel besked, som informerer om telefontider og alternative kontaktmuligheder. Se Vidensbasen for vejledninger til Telefoni.

4. Understøttelse af god service
Hvis der opstår omstændigheder der betyder, at telefonen ikke kan bemandes i åbningstiden, benyttes en telefonsvarer eller telefonbesked. I særlige tilfælde kan opkald efter aftale viderestilles til kontaktcentret.

For at kontaktcentret kan give præcis information til borgerne, 
skal: 

• Outlook kalendere være opdaterede, med relevant status.
• Autosvar i Outlook aktiveres ved fravær og indeholde tydelige oplysninger om kontaktmuligheder, telefontider og evt. alternative kontaktpersoner.
• Voicebotten kan benyttes som kommunikationskanal ved f.eks. kriser. Den blev eksempelvis anvendt, da der var stormflod i 2023, hvor den oplyste om hvor der kunne hentes sandsække.

Implementering og revision

Principperne for telefonhåndtering er gældende fra november 2025.
For at sikre, at principperne er opdaterede, gennemføres der løbende revision og mindst én gang hvert andet år.